Les dirigeants sont généralement doués pour parler - nous les voyons établir une direction forte, tenir des discours inauguraux, lancer de nouveaux marchés et produits, s'exprimer lors de conférences. Cependant, selon un article par le consultant en gestion Zenger Folkman, les employés évaluent les dirigeants qui écoutent beaucoup plus efficacement que ceux qui préfèrent parler.
De plus, les cadres penser d'eux-mêmes comme de bons auditeurs. En effet, nous avons tendance à assimiler l'écoute à «ne pas parler», et nous interprétons à tort l'écoute comme une activité passive. Comme le souligne Stephen R. Covey dans son livre «Les 7 habitudes des personnes hautement efficaces », la plupart des gens n'écoutent pas avec l'intention de comprendre; ils écoutent avec l'intention de répondre.
L'un des cadeaux les plus importants que vous puissiez offrir à une autre personne est la pureté de votre attention, et non vos conseils. Une écoute puissante a de nombreux avantages. , Parmi eux:
Mène à une meilleure prise de décision en prenant le temps d'écouter pleinement, à la fois les aspects rationnels et émotionnels et le contexte dans lequel ils sont présentés.
Augmente votre capacité à identifier les besoins de votre équipe, de vos partenaires et de vos parties prenantes, à répondre de manière ciblée et à générer des situations gagnant-gagnant.
Aide à faire émerger votre intuition et vos conseils intérieurs, ce qui augmentera votre confiance dans la prise de décision face à la complexité, à l'incertitude et à l'ambiguïté.
Améliore la clarté et la concentration à la fois pour l'auditeur et l'orateur, car l'orateur se sent entendu et donc se détend et devient moins défensif, plus créatif et tourné vers l'avenir. De la même manière, l'auditeur libérera son esprit de son propre «bruit» mental.
Catalyse l'engagement car l'autre personne sera encouragée à formuler ses propres solutions et à s'approprier le suivi.
Construit des relations plus solides lorsque votre écoute donne à l'autre personne l'espace pour exprimer ce qui se passe pour elle sans se sentir jugée.
QU'EST-CE QUE L'ÉCOUTE EFFICACE?
Compte tenu de tous les avantages de l'écoute, il est surprenant que nous entendions souvent des plaintes dans les équipes selon lesquelles leur manager «n'écoute tout simplement pas». Qu'est-ce que cela signifie exactement? Cela signifie-t-il que le manager n'a pas d'empathie avec le membre de son équipe? Ou qu'il n'est pas d'accord avec l'opinion des employés? Ou qu'ils ne répondent pas rapidement aux préoccupations des employés? Ou tout ça?
Les chercheurs conviennent que l'écoute est une activité à multiples facettes qui implique des compétences distinctes mais interdépendantes. le HUIER Le modèle, développé par le professeur Judi Brownell, présente ces aspects comportementaux et donne des conseils sur la façon d'améliorer vos capacités d'écoute:
1. AUDITION:
C'est l'aspect physique de l'écoute. La personne moyenne entend et traite les informations parlées à un rythme au moins deux fois plus rapide que la parole normale - ce qui signifie qu'il y a beaucoup de temps mental «inutilisé» lorsque nous écoutons. La plupart des gens occuperont ce temps mental inutilisé pour penser à autre chose plutôt que de se concentrer sur ce qui est dit.
- Éliminez les distractions, tout comme les téléphones portables ou les interruptions sonores de votre ordinateur.
- Ne faites pas plusieurs tâches lorsque vous écoutez quelqu'un, concentrez-vous entièrement sur le haut-parleur.
- Placez-vous là où il est facile d'entendre.
- Si vous avez faim, fatigué ou avez mal à la tête, votre écoute sera entravée, alors soyez authentique, demandez à reporter et proposez une alternative: «Je voudrais écouter pleinement mais pour le moment, je dois… Pouvons-nous continuer après? Ou, quand pouvons-nous continuer la conversation? »
2. COMPRÉHENSION:
Il s'agit d'accroître la compréhension de ce qui est dit, que ce soit des idées, des arguments, des descriptions, des concepts ou des sentiments. Dans notre monde des affaires en évolution rapide, nous devons être en mesure de comprendre rapidement le jargon technique ou spécialisé correspondant à notre secteur d'activité. De même, face à un territoire inconnu tel que de nouveaux marchés, produits ou exigences légales, se mettre à jour est essentiel à la compréhension et aux conversations constructives.
- Demandez des éclaircissements ou des exemples lorsque le vocabulaire ou le jargon ne vous sont pas familiers. Préparez-vous du mieux que vous le pouvez avant toute prise de décision importante.
- Comprenez que les situations interculturelles posent un défi supplémentaire à la compréhension mutuelle - voir notre article précédent sur la communication interculturelle.
- Reformulez, paraphrasez ou résumez pour vous assurer que vous avez bien compris.
- Posez des questions pour clarifier les intentions, par ex. «Quels sont selon vous les principaux avantages de cette approche?»
- Distinguez les détails des points principaux de l'orateur.
- Demandez à la personne de résumer ses principaux points et recommandations.
- Évitez d'interrompre la personne qui parle pendant qu'elle élabore son idée.
3. SOUVENEZ-VOUS:
Votre capacité à vous souvenir est très étroitement liée à votre efficacité en tant qu'auditeur. En tant que manager, vous vous fiez aux informations qui vous sont fournies par les membres de votre équipe, et cela envoie clairement un signal négatif si votre mémoire est faible. Il en va de même pour poser les mêmes questions encore et encore, les employés le percevront probablement comme un manque d'attention, d'intérêt ou même de provocation.
- Pendant que vous écoutez, identifiez rapidement les bonnes raisons de vous souvenir de ce que vous entendez. Écoutez quelque chose qui suscite votre intérêt et / ou provoque un sentiment positif - nous nous souvenons mieux lorsque nos sentiments sont activés.
- Restez calme et concentré, le stress interfère avec la mémoire. Pratiquez la pleine conscience pour rester présent et attentif.
- Apprenez des techniques de mémoire à court et à long terme, par exemple la visualisation de ce qui est dit. Pratiquez continuellement pour améliorer votre mémoire.
4. INTERPRÉTATION:
C'est là que nous attribuons un sens à ce qui est dit. Quoi et comment quelqu'un dit quelque chose révèle non seulement ses connaissances, mais aussi ses perceptions, attitudes, valeurs, attentes et expériences. Utiliser l'empathie vous aidera à interpréter avec précision le sens au-delà des mots, en tenant compte des indices non verbaux, tels que le ton de la voix, les expressions faciales, le contact visuel, les gestes et autres mouvements corporels.
- Observez-vous. De quoi remarquez-vous Un flux efficace peut augmenter corps comme l'autre personne parle? Utilisez des outils d'intelligence émotionnelle ou travaillez avec un coach pour augmenter votre conscience de soi. Cela favorisera la «prise de conscience des autres» ou l'empathie.
- Observez l'autre personne. Avec de la pratique et du temps, vous serez en mesure d'identifier certains modèles non verbaux qui pointent vers certains états émotionnels.
- Écoutez les messages émotionnels ainsi que les mots, notamment si vous avez une préférence pour les informations factuelles.
- Encouragez l'orateur à s'exprimer.
5. ÉVALUATION:
C'est là que nous évaluons le contenu, la sincérité et l'intention du message. Les auditeurs efficaces sont ouverts d'esprit et retiennent leur jugement jusqu'à ce qu'ils soient convaincus d'avoir une vision équilibrée. Ils écoutent «l'appel derrière le message» - qu'est-ce que l'orateur essaie d'accomplir? Ils prennent également en compte les informations émotionnelles sans en être indûment influencés.
- Écoutez l'intégralité du message avant de répondre.
- Distinguez les appels émotionnels des informations factuelles.
- Écoutez divers points de vue avant de prendre une décision importante.
- Reconnaissez l'influence de (vos) valeurs personnelles et des préjugés cognitifs.
- Faites la différence entre les idées présentées et la personne qui parle.
- Soyez curieux - le meilleur antidote contre les jugements instantanés!
6. RÉPONDRE:
La dernière étape, mais essentielle, d'une écoute efficace consiste à fournir des commentaires à l'autre personne dans le but de clarifier ou de reconnaître ce que nous avons compris. Une bonne réponse d'écoute résume votre interprétation et votre évaluation pour faire savoir à l'autre personne que son message est arrivé. Si vous n'êtes pas clair, par exemple, vous pourriez dire «Je voudrais être très clair sur ce que vous venez de dire afin que nous puissions commencer à chercher des solutions. Pouvons-nous revenir sur les étapes, peut-être avec des exemples concrets? »
- Soyez conscient de votre communication non verbale involontaire et du ton de votre voix.
- Observez votre réponse d'écoute habituelle - posez-vous des questions de clarification, donnez-vous votre avis tout de suite, utilisez de l'empathie ou des gestes non verbaux? Identifiez les modèles, c'est-à-dire que dans les conversations difficiles, qu'est-ce que vous avez tendance à faire?
- Élargissez votre répertoire comportemental - faites des choix en fonction des besoins de la situation plutôt que de votre zone de confort et des réponses habituelles.
Bien que nous utilisions tous ces éléments d'écoute à des degrés divers, vous constaterez que vous avez des préférences pour un ou deux d'entre eux, par exemple, vous pouvez très bien vous souvenir des détails et utiliser beaucoup d'indices non verbaux pour communiquer que vous êtes engagé. Ou certaines personnes sont très aptes à lire les nuances émotionnelles mais négligent les informations factuelles. Il est important de parvenir à un flux et un équilibre entre ces éléments afin d'utiliser l'écoute comme une compétence de leadership. L'écoute devient un outil actif qui dirige l'impact. Là où va votre écoute, c'est là que va votre attention. Et là où va votre attention, c'est là où vous mettez votre énergie et où vous obtiendrez des résultats.
En tant que leader, vous êtes le gardien de l'attention dans votre organisation.
Le professeur Otto Scharmer (Théorie U) du MIT souligne que les dirigeants doivent prendre conscience de la destination de l'attention au sein de l'organisation et prendre activement des mesures pour la gérer. Il est clair que le leadership ne consiste pas tant à résoudre des problèmes qu'à faciliter des espaces dans lesquels les personnes et les idées peuvent se connecter et les problèmes peuvent être résolus ensemble. L'écoute profonde, associée à l'utilisation de questions puissantes, sont les compétences qui débloquent l'efficacité organisationnelle. À chaque conversation, vous avez la possibilité de créer un environnement d'écoute en modélisant des niveaux d'écoute plus avancés. En tant que leader, vous êtes le gardien de l'attention dans votre organisation. Demandez-vous: où pensez-vous que vous pourriez avoir besoin d'écouter davantage?
Écrit par l'associé du projet Kairos - Alexandra Montgomery
