Los líderes suelen ser buenos para hablar: los vemos marcando una dirección sólida, celebrando discursos inaugurales, lanzando nuevos mercados y productos, hablando en conferencias. Sin embargo, de acuerdo con la investigación según el consultor de gestión Zenger Folkman, los empleados califican a los líderes que escuchan de manera significativamente más efectiva que aquellos que prefieren hablar.
Además, los ejecutivos a menudo pensar de sí mismos como buenos oyentes. De hecho, tendemos a equiparar escuchar con “no hablar” y malinterpretamos la escucha como una actividad pasiva. Como señala Stephen R. Covey en su libro “Los 7 hábitos de las personas altamente efectivas ”, la mayoría de la gente no escucha con la intención de comprender; escuchan con la intención de responder.
Uno de los obsequios más importantes que puede darle a otra persona es la pureza de su atención, no sus consejos. La escucha poderosa tiene muchos beneficios, Entre ellos:
Conduce a una mejor toma de decisiones, ya que se toma el tiempo para escuchar plenamente, tanto los aspectos racionales y emocionales como el contexto en el que se presentan.
Aumenta su capacidad para identificar las necesidades de su equipo, socios y partes interesadas, responder de manera decidida y generar situaciones beneficiosas para todos.
Ayuda a aflorar su intuición y guía interior, lo que a su vez aumentará su confianza en la toma de decisiones cuando se enfrente a la complejidad, la incertidumbre y la ambigüedad.
Mejora la claridad y el enfoque tanto para el oyente como para el hablante, ya que el hablante se siente escuchado y, por lo tanto, se relaja y se vuelve menos defensivo, más creativo y con visión de futuro. De la misma manera, el oyente liberará su mente de su propio "ruido" mental.
Cataliza el compromiso, ya que se alentará a la otra persona a formular sus propias soluciones y asumir la responsabilidad de seguir adelante.
Construye relaciones más sólidas a medida que su escucha le da a la otra persona el espacio para expresar lo que está sucediendo sin sentirse juzgado.
¿QUÉ ES LA ESCUCHA EFECTIVA?
Dados todos los beneficios de escuchar, es sorprendente que a menudo escuchemos quejas en los equipos de que su gerente “simplemente no escucha”. Que significa exactamente? ¿Significa que el gerente no siente empatía por el miembro de su equipo? ¿O que no está de acuerdo con la opinión de los empleados? ¿O que no responden con prontitud a las inquietudes de los empleados? ¿O todos esos?
Los investigadores coinciden en que escuchar es una actividad multifacética que implica competencias separadas pero interrelacionadas. La MÁS RÁPIDO El modelo, desarrollado por la profesora Judi Brownell, establece estos aspectos de comportamiento y da indicaciones sobre cómo mejorar sus habilidades de escucha:
1. AUDIENCIA:
Este es el aspecto físico de escuchar. La persona promedio escucha y procesa la información hablada a una velocidad al menos dos veces más rápida que el habla normal, lo que significa que hay mucho tiempo mental "no utilizado" cuando escuchamos. La mayoría de la gente ocupará este tiempo mental no utilizado para pensar en otras cosas en lugar de concentrarse en lo que se está diciendo.
- Elimina distracciones, como los teléfonos móviles o las interrupciones de sonido de tu computadora.
- No hagas múltiples tareas cuando escuches a alguien, concéntrate completamente en el hablante.
- Colóquese donde sea fácil de escuchar.
- Si tiene hambre, está cansado o tiene dolor de cabeza, se le impedirá escuchar, así que sea auténtico, pida posponer y ofrezca una alternativa: “Me gustaría escuchar atentamente, pero ahora mismo necesito… ¿Podemos continuar después? O, ¿cuándo podemos continuar la conversación? "
2. COMPRENSIÓN:
Esto es para aumentar la comprensión de lo que se dice, ya sean ideas, argumentos, descripciones, conceptos o sentimientos. En nuestro mundo empresarial en rápido movimiento, debemos ser capaces de comprender rápidamente la jerga técnica o especializada relevante para nuestra línea de trabajo. Asimismo, ante un territorio desconocido como nuevos mercados, productos o requisitos legales, ponerse al día es fundamental para la comprensión y las conversaciones constructivas.
- Pida aclaraciones o ejemplos cuando no esté familiarizado con el vocabulario o la jerga. Prepárese lo mejor que pueda antes de tomar cualquier decisión importante.
- Comprenda que las situaciones interculturales plantean un desafío adicional para la comprensión mutua; consulte nuestro artículo anterior sobre comunicación intercultural.
- Repita, parafrasee o resuma para asegurarse de haber entendido completamente.
- Haga preguntas para aclarar intenciones, p. Ej. "¿Cuáles cree que son los principales beneficios de este enfoque?"
- Distinga los detalles de los puntos principales del hablante.
- Pídale a la persona que resuma sus puntos y recomendaciones principales.
- Abstente de interrumpir a la persona que habla mientras elabora su idea.
3. RECORDANDO:
Su capacidad para recordar está estrechamente relacionada con su eficacia como oyente. Como gerente, confía en la información que le brindan los miembros de su equipo, y claramente envía una señal negativa si su memoria es débil. Lo mismo ocurre con hacer las mismas preguntas una y otra vez, los empleados probablemente lo percibirán como una falta de atención, interés o incluso una provocación.
- Mientras escucha, identifique rápidamente buenas razones para recordar lo que escucha. Escuche algo que despierte su interés y / o provoque un sentimiento positivo; recordamos mejor cuando nuestros sentimientos se activan.
- Mantén la calma y la concentración, el estrés interfiere con la memoria. Practica la atención plena para mantenerte presente y atento.
- Aprenda técnicas de memoria a corto y largo plazo, por ejemplo, visualización de lo que se dice. Practica continuamente para mejorar tu memoria.
4. INTERPRETACIÓN:
Aquí es donde asignamos significado a lo que se dice. Qué y cómo alguien dice algo revela no solo sus conocimientos sino también sus percepciones, actitudes, valores, expectativas y experiencias. El uso de la empatía le ayudará a interpretar con precisión el significado más allá de las palabras, teniendo en cuenta las señales no verbales, como el tono de voz, las expresiones faciales, el contacto visual, los gestos y otros movimientos corporales.
- Observate a ti mismo. De que estas notando su proveedor cuerpo como habla la otra persona? Utilice herramientas de inteligencia emocional o trabaje con un entrenador para aumentar su autoconciencia. Esto promoverá la “conciencia del otro” o la empatía.
- Observa a la otra persona. Con práctica y tiempo, podrá identificar ciertos patrones no verbales que apuntan a ciertos estados emocionales.
- Escuche los mensajes emocionales y las palabras. especialmente si tiene preferencia por la información fáctica.
- Anime al hablante a expresarse.
5. EVALUACIÓN:
Aquí es donde evaluamos el contenido, la sinceridad y la intención del mensaje. Los oyentes eficaces son de mente abierta y no juzgan hasta que estén satisfechos de tener una visión equilibrada. Escuchan el "llamamiento detrás del mensaje": ¿qué está tratando de lograr el hablante? También tienen en cuenta la información emocional sin dejarse influir indebidamente por ella.
- Escuche el mensaje completo antes de responder.
- Distinga las apelaciones emocionales de la información fáctica.
- Escuche una variedad de puntos de vista antes de tomar una decisión importante.
- Reconozca la influencia de (sus) valores personales y el sesgo cognitivo.
- Diferenciar entre las ideas presentadas y la persona que habla.
- Sea curioso: ¡el mejor antídoto contra los juicios rápidos!
6. RESPONDER:
El último pero esencial paso para escuchar con eficacia es proporcionar retroalimentación a la otra persona con el objetivo de aclarar o reconocer lo que hemos entendido. Una buena respuesta de escucha resume su interpretación y evaluación para que la otra persona sepa que su mensaje ha llegado. Si no lo tiene claro, por ejemplo, podría decir “Me gustaría dejar muy claro lo que acaba de decir para que podamos empezar a buscar soluciones. ¿Podríamos repasar los pasos nuevamente, tal vez con algunos ejemplos concretos? "
- Sea consciente de su tono de voz y comunicación no verbal involuntaria.
- Observe su respuesta de escucha habitual: ¿hace preguntas aclaratorias, da su opinión de inmediato, usa empatía o gestos no verbales? Identifique cualquier patrón, es decir, en conversaciones desafiantes, ¿qué tiende a hacer?
- Amplíe su repertorio conductual: tome decisiones basadas en las necesidades de la situación en lugar de en su zona de confort y respuestas habituales.
Si bien todos usamos estos elementos de escucha en varios grados, encontrará que tiene preferencias para uno o dos de ellos, por ejemplo, puede recordar los detalles muy bien y usar muchas señales no verbales para comunicar que está comprometido. O algunas personas son muy aptas para leer los matices emocionales pero descuidan la información fáctica. Es importante lograr un flujo y equilibrio entre estos elementos para poder utilizar la escucha como una habilidad de liderazgo. Escuchar se convierte en una herramienta activa que dirige el impacto. Donde va tu escucha es donde va tu atención. Y donde va tu atención es donde pones tu energía y donde lograrás resultados.
Como líder, usted es el administrador de la atención en su organización.
El profesor del MIT, Otto Scharmer (Teoría U), señala que los líderes deben ser conscientes de dónde se dirige la atención en la organización y tomar medidas activas para administrarla. Está claro que el liderazgo no se trata tanto de resolver problemas sino de facilitar espacios en los que las personas y las ideas puedan conectarse y los problemas puedan resolverse juntos. La escucha profunda, junto con el uso de preguntas poderosas, son las competencias que desbloquean la efectividad organizacional. Con cada conversación, tiene la oportunidad de crear un entorno de escucha modelando niveles de escucha más avanzados. Como líder, usted es el administrador de la atención en su organización. Pregúntese: ¿Dónde cree que podría necesitar escuchar más?
Escrito por The Kairos Project Associate - Alexandra Montgomery
