Лідери, як правило, вміють говорити – ми бачимо, як вони встановлюють чіткий напрямок, виступають з інавгураційними промовами, відкривають нові ринки та продукти, виступають на конференціях. Однак, згідно з дослідження Консультант з управління Зенгер Фолкман, співробітники оцінюють лідерів, які слухають, значно ефективнішими, ніж тих, хто вважає за краще говорити.
Крім того, керівники часто думати себе як хороших слухачів. Справді, ми схильні ототожнювати слухання з «неговорити», і ми неправильно тлумачимо слухання як пасивну діяльність. Як зазначає Стівен Р. Кові у своїй книзі «7 звичок високоефективних людей», більшість людей не слухають з наміром зрозуміти; вони слухають з наміром відповісти.
Один з найважливіших подарунків, які ви можете подарувати іншій людині, - це чистота вашої уваги, а не ваша порада. Потужне прослуховування має багато Переваги, серед них:
Сприяє кращому прийняттю рішень, оскільки ви приділяєте час, щоб повністю вислухати як раціональні, так і емоційні аспекти, а також контекст, у якому вони представлені.
Збільшує вашу здатність визначати потреби вашої команди, партнерів та зацікавлених сторін, цілеспрямовано реагувати та створювати безпрограшні ситуації.
Допомагає виявити вашу інтуїцію та внутрішнє керівництво, що, у свою чергу, підвищить вашу впевненість у прийнятті рішень, коли стикаєтесь зі складністю, невизначеністю та двозначністю.
Покращує чіткість і зосередженість як для слухача, так і для оратора, оскільки оратор відчуває себе почутим, а отже, розслабляється і стає менш захисним, більш креативним і перспективним. Таким же чином, слухач звільнить свій розум від власного розумового «шуму».
Каталізує взаємодію, оскільки іншу людину заохочують формулювати власні рішення та брати на себе відповідальність за виконання.
Будує міцніші стосунки, оскільки ваше слухання дає іншій людині простір, щоб висловити те, що для неї відбувається, не відчуваючи себе засудженим.
ЩО ТАКЕ ЕФЕКТИВНЕ СЛУХАННЯ?
З огляду на всі переваги прослуховування, дивно, що ми часто чуємо в командах скарги на те, що їхній керівник «просто не слухає». Що це саме означає? Чи означає це, що керівник не співчуває члену своєї команди? Або що він/вона не погоджується з думкою працівників? Або що вони не реагують швидко на занепокоєння співробітників? Або всі ці?
Дослідники погоджуються, що аудіювання – це багатогранна діяльність, яка включає окремі, але взаємопов’язані компетенції. The ХУР'ЄР модель, розроблена професором Джуді Браунелл, викладає ці поведінкові аспекти та дає вказівки щодо того, як покращити ваші навички аудіювання:
1. СЛУХ:
Це фізичний аспект слухання. Середня людина чує та обробляє розмовну інформацію зі швидкістю щонайменше вдвічі швидше, ніж звичайна мова, а це означає, що під час слухання залишається багато «невикористаного» розумового часу. Більшість людей заповнять цей невикористаний розумовий час, щоб думати про інші речі, а не зосереджуватися на тому, що говорять.
- Усуньте відволікання, так само, як мобільні телефони або звуки від комп’ютера.
- Не виконуйте багато завдань, коли слухаєте когось, повністю зосередьтеся на мовцеві.
- Розташуйте себе там, де вас легко почути.
- Якщо ви голодні, втомлені або у вас болить голова, ваше прослуховування буде ускладнено, тому будьте справжніми, попросіть відкласти і запропонуйте альтернативу: «Я хотів би вислухати повністю, але зараз мені потрібно… Чи можемо ми продовжити? Або коли ми зможемо продовжити розмову?»
2. РОЗУМІННЯ:
Це має на меті покращити розуміння того, що сказано, будь то ідеї, аргументи, описи, концепції чи почуття. У нашому діловому світі, що швидко розвивається, ми повинні бути в змозі швидко зрозуміти технічний або спеціалізований жаргон, що стосується нашої роботи. Подібним чином, коли ви стикаєтеся з незнайомою територією, як-от нові ринки, продукти або законодавчі вимоги, швидко ввійти в життя дуже важливо для розуміння та конструктивної розмови.
- Попросіть роз’яснення або приклади, коли лексика чи жаргон незнайомі. Підготуйтеся якомога краще до прийняття будь-якого важливого рішення.
- Зрозумійте, що міжкультурні ситуації становлять додатковий виклик для взаємного розуміння – дивіться нашу попередню статтю про міжкультурну комунікацію.
- Повторіть, перефразуйте або узагальніть, щоб переконатися, що ви повністю зрозуміли.
- Ставте запитання, щоб уточнити наміри, напр «У чому ви бачите основні переваги цього підходу?»
- Відрізнити деталі від основних положень доповідача.
- Попросіть людину підсумувати свої основні моменти та рекомендації.
- Утримайтеся від того, щоб не переривати особу, яка говорить, поки вона викладає свою ідею.
3. Згадуючи:
Ваша здатність запам’ятовувати дуже тісно пов’язана з вашою ефективністю слухача. Як менеджер, ви покладаєтесь на інформацію, яку вам надають члени вашої команди, і це явно посилає негативний сигнал, якщо ваша пам’ять слабка. Те ж саме стосується постійного задання одних і тих самих питань, працівники, швидше за все, сприймуть це як брак уваги, інтерес або навіть провокацію.
- Слухаючи, швидко визначте вагомі причини запам’ятати почуте. Прислухайтеся до чогось, що викликає у вас інтерес та/або викликає позитивні почуття – ми краще запам’ятовуємо, коли наші почуття активізуються.
- Будьте спокійні та зосереджені, стрес заважає пам’яті. Практикуйте уважність, щоб залишатися присутнім і уважним.
- Вивчіть техніки короткочасної та довготривалої пам’яті, наприклад, візуалізацію сказаного. Постійно практикуйтеся, щоб покращити свою пам'ять.
4. ІНТЕРПРЕТАЦІЯ:
Саме тут ми надаємо значення сказаному. Те, як і як хтось щось говорить, розкриває не лише його знання, а й його сприйняття, ставлення, цінності, очікування та досвід. Використання емпатії допоможе вам точно інтерпретувати значення за межами слів, беручи до уваги невербальні сигнали, такі як тон голосу, вираз обличчя, контакт очей, жести та інші рухи тіла.
- Спостерігайте за собою. Що ти помічаєш ваш тіло, як говорить інша людина? Використовуйте інструменти емоційного інтелекту або працюйте з тренером, щоб підвищити свою самосвідомість. Це сприятиме «усвідомленню інших» або емпатії.
- Спостерігайте за іншою людиною. З практикою та часом ви зможете визначити певні невербальні моделі, які вказують на певні емоційні стани.
- Слухайте емоційні повідомлення, а також слова, особливо якщо ви віддаєте перевагу фактичної інформації.
- Заохочуйте того, хто говорить, висловлюватися.
5. ОЦІНЮВАННЯ:
Саме тут ми оцінюємо зміст, щирість і наміри повідомлення. Ефективні слухачі відкриті й утримуються від суджень, поки не переконаються, що мають збалансований погляд. Вони прислухаються до «привабливості за повідомленням» – чого намагається досягти оратор? Вони також враховують емоційну інформацію, не піддаючись їй надмірного впливу.
- Прослухайте все повідомлення, перш ніж відповісти.
- Розрізняйте емоційні звернення від фактичної інформації.
- Вислухайте різні точки зору, перш ніж прийняти важливе рішення.
- Визнайте вплив (ваших) особистих цінностей і когнітивних упереджень.
- Розрізняйте представлені ідеї та людину, яка говорить.
- Будьте допитливі – найкращий засіб проти швидких суджень!
6. ВІДПОВІДАЮТЬ:
Останнім, але важливим кроком ефективного слухання є надання зворотного зв’язку іншій людині з метою прояснити або підтвердити те, що ми зрозуміли. Хороша відповідь на слухання підсумовує вашу інтерпретацію та оцінку, щоб повідомити іншій людині, що її повідомлення надійшло. Якщо вам не зрозуміло, наприклад, ви можете сказати «Я хотів би бути дуже чітким у тому, що ви щойно сказали, щоб ми могли почати шукати рішення. Чи не могли б ми перейти ще раз, можливо, на конкретних прикладах?»
- Зверніть увагу на своє ненавмисне невербальне спілкування та тон голосу.
- Поспостерігайте за своєю звичною реакцією слухання – чи задаєте ви уточнюючі запитання, одразу висловлюєте свою думку, використовуєте емпатію чи невербальні жести? Визначте будь-які закономірності, тобто у складних розмовах, що ви зазвичай робите?
- Розширте свій поведінковий репертуар – робіть вибір на основі потреб ситуації, а не вашої зони комфорту та звичних реакцій.
Хоча всі ми використовуємо ці елементи слухання в різному ступені, ви виявите, що у вас є переваги для одного або двох з них, наприклад, ви можете дуже добре запам’ятати деталі та використовувати багато невербальних сигналів, щоб повідомити, що ви залучені. Або деякі люди дуже схильні читати емоційні відтінки, але нехтують фактичною інформацією. Важливо досягти потоку й балансу між цими елементами, щоб використовувати аудіювання як лідерську майстерність. Слухання стає активним інструментом, який спрямовує вплив. Куди йде ваше слухання, туди йде ваша увага. І куди спрямовується ваша увага, куди ви вкладаєте свою енергію і куди ви досягнете результатів.
Як лідер, ви є розпорядником уваги у своїй організації.
Професор Массачусетського технологічного інституту Отто Шармер (Теорія U) зазначає, що керівники повинні усвідомлювати, куди приділяється увага в організації, і активно вживати заходів для управління нею. Зрозуміло, що лідерство – це не стільки вирішення проблем, скільки створення просторів, у яких люди та ідеї можуть об’єднуватися, а проблеми можна вирішувати разом. Глибоке слухання в поєднанні з використанням потужних запитань — це компетенції, які відкривають організаційну ефективність. З кожною розмовою у вас є можливість створити середовище для прослуховування, моделюючи більш просунуті рівні слухання. Як лідер, ви є розпорядником уваги у своїй організації. Запитайте себе: де, на вашу думку, вам може знадобитися більше слухати?
Автор: The Kairos Project Associate – Олександра Монтгомері
