عادة ما يجيد القادة التحدث - فنحن نراهم يضعون اتجاهًا قويًا ، ويعقدون الخطب الافتتاحية ، ويطلقون أسواقًا ومنتجات جديدة ، ويتحدثون في المؤتمرات. ومع ذلك ، وفقا ل بحث بواسطة المستشار الإداري زنجر فولكمان ، يصنف الموظفون القادة الذين يستمعون بشكل أكثر فعالية من أولئك الذين يفضلون التحدث.
بالإضافة إلى ذلك ، المديرين التنفيذيين في كثير من الأحيان اعتقد لأنفسهم كمستمعين جيدين. في الواقع ، نحن نميل إلى المساواة بين الاستماع إلى "عدم التحدث" ، ونسيء فهم الاستماع باعتباره نشاطًا سلبيًا. كما يشير ستيفن آر كوفي في كتابه "7 عادات للناس الأكثر فعالية"، معظم الناس لا يستمعون بقصد الفهم ؛ يستمعون بنية الرد.
من أهم الهدايا التي يمكن أن تقدمها لشخص آخر هي نقاوة انتباهك - وليس نصيحتك. الاستماع القوي له الكثير الفوائد، من بينها:
يؤدي إلى اتخاذ قرارات أفضل لأنك تستغرق وقتًا للاستماع الكامل ، لكل من الجوانب العقلانية والعاطفية والسياق الذي يتم تقديمها فيه.
يعزز قدرتك على تحديد احتياجات فريقك وشركائك وأصحاب المصلحة ، والاستجابة بطريقة هادفة وإنشاء مواقف مربحة للجانبين.
يساعد على إبراز حدسك وتوجيهك الداخلي والذي بدوره سيعزز ثقتك في اتخاذ القرار عند مواجهة التعقيد وعدم اليقين والغموض.
يعزز الوضوح والتركيز في كل من المستمع والمتحدث ، حيث يشعر المتحدث بأنه مسموع وبالتالي يرتاح ويصبح أقل دفاعية وأكثر إبداعًا وتطلعًا للمستقبل. وعلى نفس المنوال ، فإن المستمع سوف يحرر عقله من "الضوضاء" العقلية الخاصة به.
يحفز المشاركة حيث سيتم تشجيع الشخص الآخر على صياغة حلوله الخاصة وامتلاك ملكية المتابعة حتى النهاية.
يبني علاقات أقوى حيث يمنح الاستماع للشخص الآخر مساحة للتعبير عما يحدث له دون الشعور بالحكم عليه.
ما هو الاستماع الفعال؟
نظرًا لجميع مزايا الاستماع ، فمن المدهش أننا كثيرًا ما نسمع شكاوى في الفرق من أن مديرهم "لا يستمع إليهم". ماذا يعنى هذا بالظبط؟ هل يعني ذلك أن المدير لا يتعاطف مع أعضاء فريقه؟ أو أنه لا يتفق مع رأي الموظفين؟ أو أنهم لا يستجيبون بسرعة لمخاوف الموظفين؟ أم كل هؤلاء؟
يتفق الباحثون على أن الاستماع نشاط متعدد الأوجه يتضمن كفاءات منفصلة ولكنها مترابطة. ال هيرير النموذج ، الذي طورته البروفيسور جودي براونيل ، يحدد هذه الجوانب السلوكية ويعطي مؤشرات حول كيفية تحسين مهارات الاستماع لديك:
1. الاستماع:
هذا هو الجانب المادي للاستماع. يسمع الشخص العادي ويعالج المعلومات المنطوقة بمعدل ضعف سرعة الكلام العادي على الأقل - مما يعني أن هناك الكثير من الوقت الذهني "غير المستخدم" عندما نستمع. سيملأ معظم الناس هذا الوقت العقلي غير المستخدم للتفكير في أشياء أخرى بدلاً من التركيز على ما يقال.
- تخلص من مصادر التشتيت ، تمامًا مثل الهواتف المحمولة أو المقاطعات الصوتية من جهاز الكمبيوتر الخاص بك.
- لا تقم بمهام متعددة عند الاستماع إلى شخص ما ، ركز كليًا على المتحدث.
- ضع نفسك في مكان يسهل سماعه فيه.
- إذا كنت جائعًا أو متعبًا أو تعاني من الصداع ، فسيتم إعاقة الاستماع ، لذا كن صادقًا ، واطلب التأجيل وتقديم بديل: "أود أن أستمع جيدًا ولكني الآن بحاجة إلى ... هل يمكننا الاستمرار بعد ذلك؟ أو متى يمكننا مواصلة الحديث؟ "
2. الفهم:
وذلك لزيادة فهم ما يقال ، سواء كان ذلك من خلال الأفكار أو الحجج أو الأوصاف أو المفاهيم أو المشاعر. في عالم الأعمال سريع الحركة ، نحتاج إلى أن نكون قادرين على فهم المصطلحات الفنية أو المتخصصة ذات الصلة بخط عملنا بسرعة. وبالمثل ، عندما تواجه منطقة غير مألوفة مثل الأسواق الجديدة أو المنتجات أو المتطلبات القانونية ، فإن الوصول إلى السرعة أمر ضروري للفهم والمحادثات البناءة.
- اطلب توضيحًا أو أمثلة عندما تكون المفردات أو المصطلحات غير مألوفة. جهز نفسك قدر الإمكان قبل اتخاذ أي قرار مهم.
- افهم أن المواقف متعددة الثقافات تشكل تحديًا إضافيًا للفهم المتبادل - راجع مقالتنا السابقة حول التواصل بين الثقافات.
- أعد صياغة أو إعادة صياغة أو تلخيص للتأكد من أنك قد فهمت تمامًا.
- اطرح أسئلة لتوضيح النوايا ، على سبيل المثال "ما هي في رأيك الفوائد الرئيسية لهذا النهج؟"
- تمييز التفاصيل عن النقاط الرئيسية للمتحدث.
- اطلب من الشخص تلخيص النقاط والتوصيات الرئيسية.
- امتنع عن مقاطعة الشخص الذي يتحدث أثناء تفصيل فكرته.
3. تذكر:
ترتبط قدرتك على التذكر ارتباطًا وثيقًا بفعاليتك كمستمع. كمدير ، أنت تعتمد على المعلومات التي يقدمها لك أعضاء فريقك ، ومن الواضح أنها ترسل إشارة سلبية إذا كانت ذاكرتك ضعيفة. الأمر نفسه ينطبق على طرح الأسئلة نفسها مرارًا وتكرارًا ، فمن المحتمل أن يدرك الموظفون ذلك على أنه نقص في الاهتمام أو الاهتمام أو حتى الاستفزاز.
- أثناء الاستماع ، حدد بسرعة الأسباب الوجيهة لتذكر ما تسمعه. استمع لشيء يثير اهتمامك و / أو يثير شعورًا إيجابيًا - نتذكر بشكل أفضل عندما يتم تنشيط مشاعرنا.
- حافظ على هدوئك وتركيزك ، فالضغط النفسي يتعارض مع الذاكرة. مارس اليقظة للبقاء حاضرًا ومنتبهًا.
- تعلم تقنيات الذاكرة قصيرة وطويلة المدى ، مثل تصور ما يقال. تدرب باستمرار لتحسين ذاكرتك.
4. التفسير:
هذا هو المكان الذي نخصص فيه المعنى لما يقال. ماذا وكيف يقول شخص ما شيئًا لا يكشف فقط عن معرفته ولكن أيضًا عن تصوراته ومواقفه وقيمه وتوقعاته وخبراته. سيساعدك استخدام التعاطف على تفسير المعنى بدقة بما يتجاوز الكلمات ، مع مراعاة الإشارات غير اللفظية ، مثل نبرة الصوت وتعبيرات الوجه والتواصل البصري والإيماءات وحركات الجسم الأخرى.
- راقب نفسك. ما الذي تلاحظه من خلال الجسد كما يتحدث الشخص الآخر؟ استخدم أدوات الذكاء العاطفي أو اعمل مع مدرب لزيادة وعيك الذاتي. سيؤدي هذا إلى تعزيز "الوعي الآخر" أو التعاطف.
- راقب الشخص الآخر. من خلال الممارسة والوقت ، ستتمكن من تحديد أنماط غير لفظية معينة تشير إلى حالات عاطفية معينة.
- استمع إلى الرسائل العاطفية وكذلك الكلمات ، خاصة إذا كان لديك تفضيل للمعلومات الواقعية.
- شجع المتحدث على التعبير عن نفسه.
5. التقييم:
هذا هو المكان الذي نقيم فيه محتوى الرسالة وصدقها ونياتها. المستمعون الفعالون منفتحون ويمنعون الحكم حتى يقتنعوا بأن لديهم وجهة نظر متوازنة. إنهم يستمعون إلى "النداء وراء الرسالة" - ما الذي يحاول المتحدث تحقيقه؟ كما أنهم يأخذون في الاعتبار المعلومات العاطفية دون أن يتأثروا بها بلا داع.
- استمع إلى الرسالة بأكملها قبل الرد.
- التمييز بين النداءات العاطفية والمعلومات الواقعية.
- استمع إلى مجموعة متنوعة من وجهات النظر قبل اتخاذ قرار مهم.
- تعرف على تأثير قيمك الشخصية والتحيز المعرفي.
- ميّز بين الأفكار المقدمة والمتحدث.
- كن فضوليًا - أفضل ترياق ضد الأحكام المفاجئة!
6. الرد:
الخطوة الأخيرة والأساسية في الاستماع الفعال هي تقديم التعليقات إلى الشخص الآخر بهدف توضيح أو الاعتراف بما فهمناه. تلخص استجابة الاستماع الجيدة تفسيرك وتقييمك لإعلام الشخص الآخر بوصول رسالته. إذا لم تكن واضحًا ، على سبيل المثال ، قد تقول "أود أن أكون واضحًا حقًا بشأن ما قلته للتو حتى نتمكن من البدء في البحث عن الحلول. هل يمكننا تجاوز الخطوات مرة أخرى ، ربما ببعض الأمثلة الملموسة؟ "
- احذر من تواصلك غير اللفظي ونبرة الصوت.
- راقب استجابة الاستماع المعتادة - هل تطرح أسئلة توضيحية ، أو تعطي رأيك على الفور ، أو تستخدم التعاطف أو الإيماءات غير اللفظية؟ حدد أي أنماط ، على سبيل المثال ، في المحادثات الصعبة ، ما الذي تميل إلى فعله؟
- قم بتوسيع مخزونك السلوكي - حدد الخيارات بناءً على احتياجات الموقف بدلاً من منطقة الراحة والاستجابات المعتادة.
بينما نستخدم جميعًا عناصر الاستماع هذه بدرجات مختلفة ، ستجد أن لديك تفضيلات لواحدة أو اثنتين منها ، على سبيل المثال ، قد تتذكر التفاصيل جيدًا وتستخدم الكثير من الإشارات غير اللفظية للتواصل معك. أو يمكن لبعض الناس قراءة النغمات العاطفية ولكنهم يهملون المعلومات الواقعية. من المهم تحقيق التدفق والتوازن بين هذه العناصر من أجل استخدام الاستماع كمهارة قيادية. يصبح الاستماع أداة نشطة توجه التأثير. حيث يذهب الاستماع الخاص بك حيث يذهب انتباهك. وأين يتجه انتباهك هو المكان الذي تضع فيه طاقتك وأين ستحقق النتائج.
كقائد ، أنت وكيل الاهتمام في مؤسستك.
يشير أستاذ معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا أوتو شارمر (Theory U) إلى أن القادة بحاجة إلى إدراك أين يذهب الاهتمام في المنظمة واتخاذ خطوات فعالة لإدارتها. من الواضح أن القيادة لا تتعلق كثيرًا بحل المشكلات بل تتعلق بتسهيل المساحات التي يمكن للناس والأفكار أن يتواصلوا فيها ويمكن حل المشكلات معًا. الاستماع العميق ، مقترنًا باستخدام الأسئلة القوية ، هي الكفاءات التي تطلق العنان للفعالية التنظيمية. مع كل محادثة ، لديك الفرصة لبناء بيئة استماع من خلال نمذجة مستويات أكثر تقدمًا من الاستماع. كقائد ، أنت وكيل الاهتمام في مؤسستك. اسأل نفسك: أين تعتقد أنك قد تحتاج إلى الاستماع أكثر؟
كتبه مساعد مشروع كايروس - الكسندرا مونتغمري
