Ouvir: uma competência de liderança subestimada

    Alexandra Montgomery

    Os líderes geralmente são bons em falar - nós os vemos definindo uma direção forte, fazendo discursos inaugurais, lançando novos mercados e produtos, falando em conferências. No entanto, de acordo com pesquisa pelo consultor de gestão Zenger Folkman, os funcionários avaliam os líderes que ouvem de forma significativamente mais eficaz do que aqueles que preferem falar.

     

    Além disso, os executivos frequentemente think de si mesmos como bons ouvintes. Na verdade, tendemos a equiparar ouvir com "não falar" e interpretar mal a escuta como uma atividade passiva. Como Stephen R. Covey aponta em seu livro “Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes ”, a maioria das pessoas não escuta com a intenção de compreender; eles ouvem com a intenção de responder.

    Um dos presentes mais importantes que você pode dar a outra pessoa é a pureza da sua atenção - não os seus conselhos. A escuta poderosa tem muitos Benefícios, Entre eles:

    Leva a uma melhor tomada de decisão, pois você dedica tempo para ouvir plenamente, tanto os aspectos racionais e emocionais quanto o contexto em que são apresentados.

    Aumenta sua capacidade de identificar as necessidades de sua equipe, parceiros e partes interessadas, responder de forma proposital e gerar situações em que todos ganham.

    Ajuda a revelar sua intuição e orientação interna que, por sua vez, aumentará sua confiança na tomada de decisões ao enfrentar a complexidade, incerteza e ambigüidade.

    Aumenta a clareza e o foco tanto para o ouvinte quanto para o falante, pois o falante se sente ouvido e, portanto, relaxa e se torna menos defensivo, mais criativo e voltado para o futuro. Da mesma forma, o ouvinte irá libertar sua mente de seu próprio “ruído” mental.

    Catalisa o engajamento, pois a outra pessoa será incentivada a formular suas próprias soluções e assumir a responsabilidade de segui-la.

    Constrói relacionamentos mais fortes à medida que ouvir dá à outra pessoa o espaço para expressar o que está acontecendo com ela sem se sentir julgada.

    O QUE É UMA ESCUTA EFICAZ?

    Dados todos os benefícios de ouvir, é surpreendente que muitas vezes ouvimos reclamações em equipes de que seu gerente “simplesmente não escuta”. o que isso significa, exatamente? Isso significa que o gerente não tem empatia com o membro da equipe? Ou que não concorda com a opinião dos funcionários? Ou que eles não respondem prontamente às preocupações dos funcionários? Ou tudo isso?

    Os pesquisadores concordam que ouvir é uma atividade multifacetada que envolve competências separadas, mas inter-relacionadas. O HURIER O modelo, desenvolvido pela Prof. Judi Brownell, expõe esses aspectos comportamentais e dá dicas sobre como melhorar suas habilidades de escuta:

    1. AUDIÇÃO:

    Este é o aspecto físico da escuta. A pessoa média ouve e processa a informação falada a uma taxa pelo menos duas vezes mais rápida do que a fala normal - o que significa que há muito tempo mental “não utilizado” quando ouvimos. A maioria das pessoas preencherá esse tempo mental não utilizado para pensar em outras coisas, em vez de se concentrar no que está sendo dito.

    • Elimine distrações, assim como telefones celulares ou interrupções de som de seu computador.
    • Não multitarefa ao ouvir alguém, concentre-se inteiramente no alto-falante.
    • Posicione-se onde seja fácil de ouvir.
    • Se você está com fome, cansado ou com dor de cabeça, sua escuta será prejudicada, então seja autêntico, peça para adiar e ofereça uma alternativa: “Eu gostaria de ouvir completamente, mas agora eu preciso… Podemos continuar depois? Ou quando podemos continuar a conversa? ”

    2. ENTENDENDO:

    Isso é para aumentar a compreensão do que está sendo dito, sejam idéias, argumentos, descrições, conceitos ou sentimentos. Em nosso mundo de negócios em rápida evolução, precisamos ser capazes de entender rapidamente o jargão técnico ou especializado relevante para nossa linha de trabalho. Da mesma forma, quando se depara com um território desconhecido, como novos mercados, produtos ou requisitos legais, o agilidade é essencial para a compreensão e conversas construtivas.

    • Peça esclarecimentos ou exemplos quando o vocabulário ou jargão não for familiar. Prepare-se o melhor que puder antes de qualquer tomada de decisão importante.
    • Entenda que as situações interculturais representam um desafio adicional para a compreensão mútua - veja nosso artigo anterior sobre comunicação intercultural.
    • Repita, parafraseie ou resuma para garantir que você entendeu completamente.
    • Faça perguntas para esclarecer as intenções, por exemplo “Quais são os principais benefícios desta abordagem?”
    • Distinga os detalhes dos pontos principais do locutor.
    • Peça à pessoa que resuma seus principais pontos e recomendações.
    • Evite interromper a pessoa que está falando enquanto ela estiver elaborando sua ideia.

    3. LEMBRANDO:

    Sua capacidade de lembrar está intimamente ligada à sua eficácia como ouvinte. Como gerente, você confia nas informações fornecidas pelos membros da sua equipe, e isso claramente envia um sinal negativo se sua memória estiver fraca. O mesmo vale para fazer as mesmas perguntas repetidamente; os funcionários provavelmente vão perceber isso como falta de atenção, interesse ou mesmo provocação.

    • Enquanto ouve, identifique rapidamente bons motivos para lembrar o que ouve. Preste atenção em algo que desperte seu interesse e / ou provoque um sentimento positivo - nos lembramos melhor quando nossos sentimentos são ativados.
    • Fique calmo e focado, o estresse interfere na memória. Pratique a plena consciência para se manter presente e atento.
    • Aprenda técnicas de memória de curto e longo prazo, por exemplo, visualização do que está sendo dito. Pratique continuamente para melhorar sua memória.

    4. INTERPRETAÇÃO:

    É aqui que atribuímos significado ao que está sendo dito. O que e como alguém diz algo revela não apenas seu conhecimento, mas também suas percepções, atitudes, valores, expectativas e experiências. Usar a empatia o ajudará a interpretar com precisão o significado além das palavras, levando em consideração pistas não-verbais, como tom de voz, expressões faciais, contato visual, gestos e outros movimentos corporais.

    • Observe a si mesmo. O que você está notando os corpo enquanto a outra pessoa fala? Use ferramentas de inteligência emocional ou trabalhe com um treinador para aumentar sua autoconsciência. Isso irá promover a “consciência do outro” ou empatia.
    • Observe a outra pessoa. Com prática e tempo, você será capaz de identificar certos padrões não-verbais que apontam para certos estados emocionais.
    • Ouça mensagens emocionais e também palavras, especialmente se você tem preferência por informações factuais.
    • Incentive o locutor a se expressar.

    5. AVALIAÇÃO:

    É aqui que avaliamos o conteúdo, a sinceridade e a intenção da mensagem. Ouvintes eficazes têm a mente aberta e não julgam até que estejam convencidos de que têm uma visão equilibrada. Eles ouvem o “apelo por trás da mensagem” - o que o orador está tentando alcançar? Eles também levam em consideração as informações emocionais sem serem indevidamente influenciados por elas.

    • Ouça a mensagem inteira antes de responder.
    • Distinga os apelos emocionais das informações factuais.
    • Ouça uma variedade de pontos de vista antes de tomar uma decisão importante.
    • Reconheça a influência de (seus) valores pessoais e preconceitos cognitivos.
    • Diferencie as ideias apresentadas e a pessoa que fala.
    • Seja curioso - o melhor antídoto contra julgamentos precipitados!

    6. RESPONDENDO:

    O último mas essencial passo para uma escuta eficaz é fornecer feedback à outra pessoa com o objetivo de esclarecer ou reconhecer o que entendemos. Uma boa resposta de escuta resume sua interpretação e avaliação para permitir que a outra pessoa saiba que sua mensagem chegou. Se você não estiver claro, por exemplo, você pode dizer “Gostaria de ser muito claro sobre o que acabou de dizer para que possamos começar a procurar soluções. Podemos repassar as etapas novamente, talvez com alguns exemplos concretos? ”

    • Esteja ciente de sua comunicação não-verbal não intencional e tom de voz.
    • Observe sua resposta auditiva habitual - você faz perguntas esclarecedoras, dá sua opinião imediatamente, usa empatia ou gestos não-verbais? Identifique quaisquer padrões, ou seja, em conversas desafiadoras, o que você tende a fazer?
    • Expanda seu repertório comportamental - faça escolhas com base nas necessidades da situação, em vez de sua zona de conforto e respostas habituais.

    Embora todos usemos esses elementos para ouvir em vários graus, você descobrirá que tem preferências por um ou dois deles, por exemplo, você pode se lembrar dos detalhes muito bem e usar muitas dicas não-verbais para comunicar que está engajado. Ou algumas pessoas são muito aptas a ler conotações emocionais, mas negligenciam informações factuais. É importante atingir o fluxo e o equilíbrio entre esses elementos para usar a capacidade de ouvir como uma habilidade de liderança. Ouvir se torna uma ferramenta ativa que direciona o impacto. Para onde vai sua escuta é para onde vai sua atenção. E para onde vai sua atenção é onde você coloca sua energia e onde você alcançará resultados.

    Como líder, você é o administrador da atenção em sua organização.

    O professor Otto Scharmer (Teoria U) do MIT aponta que os líderes precisam estar cientes de para onde vai a atenção na organização e tomar medidas ativas para gerenciá-la. É claro que a liderança não tem tanto a ver com a resolução de problemas, mas com a facilitação de espaços nos quais as pessoas e as ideias podem se conectar e os problemas podem ser resolvidos juntos. Ouvir profundamente, emparelhado com o uso de perguntas poderosas, são as competências que desbloqueiam a eficácia organizacional. A cada conversa, você tem a oportunidade de construir um ambiente de escuta, modelando níveis mais avançados de escuta. Como líder, você é o administrador da atenção em sua organização. Pergunte a si mesmo: Onde você acha que precisa ouvir mais?

    Escrito por The Kairos Project Associate - Alexandra Montgomery

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